Kebersihan adalah kondisi dimana terbebas dari kotoran, debu, serangga, ataupun hewan lainnya. Kebersihan disetiap tempat juga berbeda-beda. Kebersihan dapat menunjukkan tingkat hygenenitas suatu tempat bahwa tempat tersebut sehat dan layak ditempati. Kebersihan suatu tempat sendiri dapat diciptakan dengan cara seperti menyapu /mengepel lantai, ataupun mencuci peralatan.
Namun kebersihan disuatu hotel merupakan hal yang paling penting dan utama untuk diciptakan. Jika kebersihan disuatu hotel tidak menjamin atau kotor, tentu tidak akan dapat menarik minat customer untuk tinggal di hotel tersebut.
Berikut Adalah Contoh Kasus Yang Terjadi Disuatu Hotel terkait Kebersihan Hotel Tersebut
Kejadian atau kasus terkait dengan kebersihan hotel pernah terjadi di Lovely Garden Hotel Bali. Pada saat itu ada customer yang ingin menginap di hotel tersebut dan sudah membooking 3 kamar dari jauh-jauh hari dan di handle langsung oleh sang owner. Owner tersebut juga sudah menjanjikan bahwa kamar akan siap dan bersih.
Ketika tiba di hotel dan check in, ternyata kamar belum siap dan salah satu dari kamar yang dipesan dipindahkan ke kamar lain. Customer tersebut juga terkejut dengan kondisi kamar yang sangat kotor, gorden dalam kondisi robek dan kotor, dinding dalam kondisi kotor, sprei dan selimutpun juga tidak bersih dan di dalam laci meja masih banyak sisa sampah dan abu rokok serta kecoa-kecoa mati yang berbau busuk dan ditambah lagi tempat sampah yang masih terisi sampah dari tamu sebelumnya, air shower sangat kecil, lantai kotor, remote televisi tidak berfungsi di ketiga kamar, Dan di salah satu kamar di selimutnya ternyata ada binatang semacam kaki seribu dan bukan tidak mungkin bisa masuk ke dalam telinga tamu saat tidur.
Customer tersebut ingin bertemu dengan sang owner yang elah menghandle dan menjanjikan kesiapan kamar pada saat booking, namun owner tersebut selalu susah untuk ditemui dengan berbagai macam alasan seperti si owner belum bangun, agak siang diberi jawaban sebentar lagi mau hadir di lobby, kemudian ditunggu belum muncul juga lalu beberapa lama diberi jawaban sedang mandi dan jawaban yang berbelit. Setelah beberapa jam akhirnya sang owner muncul batang hidungnya dan setelah customer menyampaikan komplainnya tentang kondisi hotel yang jauh dari kondisi yang diharapkan dan dijanjikan, sang owner dengan arogan memberikan jawaban yang sangat tidak memuaskan dan kurang ajar. Jawabannya hanya : maaf, kamar kami menurut dia sudah dibersihkan dan merupakan kamar terbaik serta terbersih. Dengan kurang ajarnya dia mengatakan : daripada tamu banyak omong lagi lalu apa maunya tamu ??? Langsung jawaban tersebut membuat customer naik darah dan mengatakan bahwa dia bukan orang bisnis terutama di bidang hotel dan pariwisata, dan dijawab dengan arogan.
Jadi berdasarkan kasus diatas, terlihat jelas bagaimana karakter dari kedua belah pihak, baik dari pihak hotel maupun pihak customer. Karakter dari Owner hotel tersebut sangat lah tidak bertanggung jawab, hal ini dapat dibuktikan dengan janji yang telah ia berikan pada saat menghandle tamu yang sedang booking kamar tetapi tidak ditepati dan pada saat dirinya sulit untuk ditemui pada saat tamu complaint dengan alasan yang berbelit. Selain itu, karakter owner hotel tersebut yaitu tidak dapat menghargai dan tidak sopan kepada tamu, hal ini dapat ditunjukkan dengan bagaimana cara ia bicara dan memberi jawaban dengan arogan kepada tamu yang sedang complaint.
Sedangkan karakter dari si customer tersebut yaitu orang yang sabar menunggu, dapat ditunjukkan dengan pada saat ia menunggu owner hotel yang tidak jelas keberadaannya dari pagi hingga siang untuk menyelesaikan masalah tersebut. Meskipun si tamu marah dan emosi dengan owner hotel, bukan berarti si tamu orang yang pemarah, karena menurut saya sangat wajar jika si tamu marah dan emosi jika dalam keadaan yang sangat merugikannya.
Solusi dari kasus tersebut yaitu seharusnya management hotel lebih dikelola dengan baik lagi agar semua dapat terkontrol dengan baik salah satunya soal kebersihan. Selain itu, semua pihak yang berhubungan dengan hotel harus mempunyai etika yang baik karena hotel adalah dunia hospitality dimana pasti akan bertemu dengan orang-orang baru dengan sifat dan sikap yang berbeda, oleh sebab itu keramah tamahan lebih diutamakan, karena biar bagaimanapun juga tamu adalah raja.
Kasus diatas dikutip dari http://forum.detik.com/pengalaman-dan-pelayanan-buruk-di-lovely-garden-hotel-t67841.html untuk cerita lebih lengkapnya anda dapat membuka web tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar